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Gerenciamento profissionalizado das redes sociais para MPEs

Atualizado: 17 de Out de 2018

gestão das redes sociais para MPEs

Me acompanhe nesse raciocínio: você é dono(a) de uma drogaria ou farmácia (exemplos) e decidiu criar uma rede social no Facebook ou Instagram para divulgar a sua empresa e gerar vendas; já definiu a sua estratégia e vem realizando publicações com certa frequência; porém, certo dia, um cliente teve uma má experiência com um atendimento ou produto que comprou na sua empresa e decide colocar “a boca no trombone” e reclamar/difamar sua empresa nas redes sociais.

Como empreendedor o que você faria: a) apagaria o post, pois trata-se de uma reclamação que não procede e ninguém precisa ler reclamações na rede social; b) entraria em contato com o cliente, buscaria entender o ocorrido e buscaria resolver o problema, deixando o post da reclamação e, posteriormente, relatar o que você fez para solucionar o problema.

Se escolheu a alternativa (b) com certeza você já tem uma visão mais apurada sobre o gerenciamento das redes sociais e, principalmente, de relacionamento com o cliente.

A experiência que temos com gerenciamento de redes sociais aqui na AVmais Comunicação e com esse tipo de situação, recomendo que avaliem cada caso como único, investiguem a fundo para descobrir o que aconteceu e não deem respostas prontas quando isso acontecer. É muito importante responder, mas é mais importante ainda dar uma resposta adequada, que dê uma solução para o problema do cliente, e não somente uma justificativa que muitas vezes quase acaba colocando a culpa no cliente.

Exemplo negativo de reclamação pelas redes sociais

Se você simplesmente não responder, todas as pessoas que procurarem a sua empresa irão se deparar com as avaliações ruins e automaticamente eliminarão a empresa das possibilidades de compra.


Exemplo positivo de relacionamento com o cliente da Netflix

Certamente que gerenciar redes sociais vai além do simples ato de publicar e responder posts. Uma gestão integrada das mídias sociais envolve diversas etapas, que incluem desde a definição da estratégia e do posicionamento, a definição do público alvo, o tipo de mídia mais adequada ao seu negócio, o planejamento de publicações e a execução, o relacionamento com os clientes e, principalmente, o monitoramento e o levantamento dos resultados.

Hoje em dia, para muitas pessoas – especialmente da geração Y (também chamada geração do milênio, geração da internet, ou Millennials) – as redes sociais são a própria internet. Pesquisas, interações, busca por informações, por produtos e serviços, tudo é feito dentro dessas plataformas que estão cada vez mais integradas com canais de notícias, sites/blogs, redes sociais e, claro, com dia a dia das empresas.

Acabou o tempo dos catálogos antigos com serviços, produtos e telefones da região. A empresa que não estiver no Google Maps, numa rede social, em uma página da internet e, principalmente, não obter avaliações positivas de usuários (aqueles números de 0 a 5 com estrelinhas dadas por clientes) está fadada ao fracasso ou ficar às moscas como vejo em muitas lojas do interior.

Porém, gestão das redes sociais exigem estratégias bem mais amplas, tais como:

  1. Melhorar o serviço de atendimento ao cliente

  2. Aumentar o tráfego e posicionamento na web

  3. Promover a presença da marca ou da empresa

  4. Melhorar as vendas

  5. Fidelizar os clientes

Definido esses passos a próxima etapa é identificar os clientes estratégicos e as características da sua audiência online para selecionar os melhores conteúdos a cada público, ou seja, você tem que encaixar a mensagem com o perfil dos seus leitores. E não se engane, o povo é exigente e só quer ver o melhor. Lembre-se que, no processo de compra, outros fatores influenciam: a. quem decide (o que escolhe o que será comprado) b. influenciador (quem interfere na decisão de comprador)

c. comprador (quem paga)

d. usuário (a quem se destina o produto)


Insisto no fato de saber exatamente pra quem se está falando por um simples motivo: o objetivo é ser lembrado. Digamos que a mente do cliente é o Google, e ele irá googlar o que precisa até o Google decidir rankear sua empresa nas primeiras posições do buscador.

Depois de mapeado essas estratégias, vem a parte mais fácil (ou não), definir quais redes pretende estar. Destaco as principais:

  • Facebook é a menina dos olhos das redes sociais com mais de bilhão de usuários ativos diariamente no mundo inteiro, inclusive entre as pessoas mais velhas (da geração X ou anterior que estão na internet e passam horas brincando nesta rede).

  • Twitter e seu incrível dinamismo, lugar ideal para melhorar o atendimento ao cliente. Dessa forma, você pode sugerir hashtags vinculadas às perguntas frequentes.

  • LinkedIn dedicada ao mundo profissional com mais 300 milhões de usuários, dos quais 39 milhões são estudantes ou recém formados e, portanto, perfeita para posicionar sua marca no âmbito industrial e também para encontrar funcionários capacitados para o seu negócio.

  • Pinterest é aumentar as vendas e conta com uma audiência composta por 85% de mulheres, ou seja: Bingo! pra quem trabalhar com este segmento.

  • Google+ para melhorar o posicionamento da sua empresa SEO.

  • Instagram é sensação entre os mais jovens que adoram imagem e pouco texto. Especialmente comprar produtos e serviços. Alguns especialistas já dizem que o Instagram é o novo Facebook em alguns anos (espécie de Orkut para Facebok para Instagram).

Agora que você já sabe a quem quer chegar, é hora de escolher e programar os conteúdos que você compartilhará nas redes.

É fundamental falar da coisa certa no momento certo, disso se trata entender quais são os temas que realmente interessam ao seu público e fazer eco nas redes sociais. Isso ajuda a atrair leitores e comentários para os seus conteúdos; e se o conteúdo for realmente bom, você ainda aumenta o número de seguidores de suas contas.

Finalmente, para dar o último passo na criação de uma estratégia de mídia social sustentável a longo prazo você tem que analisar o seu desempenho nas redes sociais. Para isso, você terá que entender de algumas linguagens e métricas indispensáveis. Palavras como SEO, Analytics, Google Trends, BuzSumo, tráfego web, Influencer ou Influenciadores, buffer, IFTTT, Hootsuite, Social flow e muitos outros começarão e terão que fazer parte da sua empresa.

Analisar as métricas das suas redes sociais ajuda ainda a determinar os erros e acertos. Quando você entende quais são as preferências da sua audiência, pode otimizar os posts em linha com as deduções.

Portanto, guardem isso: as redes sociais têm o poder de fazer uma empresa ficar conhecida rapidamente e trazer ótimos resultados, mas também têm o poder de destruí-la mais rapidamente ainda. Assim, tomem cuidado ao assumirem a responsabilidade que é estar presente nesse tipo de canal.

Outro fator que deve-se levar em conta, especialmente as MPEs, é que o comportamento do consumidor mudou radicalmente com as redes sociais. Hoje são as lojas quem levam as novidades até a casa ou escritório do cliente, visando ampliar vendas e fidelizar os clientes. O e-commerce também chegou com tudo, especialmente as vendas pelas redes sociais. Essa cultura antiga, especialmente em cidades do interior, de ficar com a loja física aberta em horário comercial com uma atendente mal humorada atrás do balcão já era!

Muito complicado encaixar e pensar em tudo isso na sua vida de empreendedor(a) e empresário(a)? Como já dizia Steve Jobs, "concentre-se naquilo que sabe fazer e delegue o resto". Se o seu conhecimento é farmácia e possui uma drogaria, concentre-se na elaboração de medicamentos, testes com remédios e a ação destes no organismo dos seres humanos. Se o seu conhecimento é o varejo, concentre-se em atender bem o cliente, realizar promoções, trazer novidades ao cliente, entender o perfil de compra do consumidor etc. Delegue as estratégias de marketing e marketing digital (são duas coisas completamente diferentes) para quem endente. Aqui na AVmais Comunicação temos profissionais especializados neste assunto que irão trazer soluções e resultados para o seu negócio. E você se concentra no que sabe fazer de melhor – cuidar bem da sua empresa.

Adriano Vianini é jornalista e publicitário formado pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) de São Paulo e diretor da AVmais Comunicação e Marketing.

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